| 发布部门 | 国家标准化管理委员会,国家市场监督管理总局 |
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| 语言 | 中文 |
GB/T 19010-2021 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南 本标准代替GB/T 19010-2009 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南 本文件为策划、设计、开发、实施�p保持和改进顾客满意行为规范提供指南。 本文件适用于与产品和服务相关的规范,其中包含组织针对其行为对顾客做出的承诺。这些承诺和相关规定的目的是提高顾客满意。附录A提供了不同组织规范内容的简例。 注:本文件中的术语“产品”和“服务”指组织为顾客或按顾客要求提供的输出。 本文件适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织,包括为其他组织设计顾客满意行为规范的组织。附录C特别提供了针对小企业的指南。 本文件适用于所有的顾客满意行为规范,特别是针对顾客为个体或家庭购买或使用商品,资产或服务的顾客满意行为规范。 本文件未规定顾客满意行为规范的具体内容,也不涉及其他类型的行为规范,如组织与员工、组织与供方关系的行为规范。 相关公告：国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会关于批准发布《番茄酱罐头质量通则》等450项推荐性国家标准和4项国家标准修改单的公告（2021年第11号）
