德国莱茵TUV造访足球俱乐部，原因为何？

　　德国莱茵TUV管理体系服务副总裁方为民和SLC管理有限公司常务董事兼首席执行官Alfons Madeja博士

　　SLC管理有限公司的两位高管近日造访了中国的几家足球俱乐部，讨论在中国足球产业进行服务质量审核合作的可行性。而之前SLC与德国莱茵TUV合作，已经在德国对多家足球俱乐部进行了审核，如拜仁慕尼黑、勒沃库森、科隆足球俱乐部等。

　　SLC管理有限公司常务董事兼首席执行官Alfons Madeja博士表示，此次到访中国，一方面是为了在技术能力、人员资质培训等方面，和中国的足球俱乐部加强交流，另外直接面对中国体育产业专家，了解中国体育产业对于服务质量提升的需求并提供定制化解决方案。

　　据Alfons Madeja博士介绍，体育产业审核的标准，源自于欧洲德国甲级足球联赛的管理经验，可以有效的协助中国体育行业、足球俱乐部改善管理绩效，提升销售与营收，强化品牌价值。

　　德国莱茵TUV集团制定了第一个运动产业的国际服务质量标准，其对于足球俱乐部认证模型的基础与原理，主要包含几个方面：认证的方法参考德国莱茵TUV“服务质量认证标准”机制，主要以球迷与顾客的观点，去检视组织在服务质量方面的管理绩效。同时依据源自德国甲级足球联赛的管理资源而建立的管理标杆，协助组织找出潜在改善机会或管理风险。审核过程中将会分析组织的服务内容和服务流程，这也对帮助组织降低管理负担并提升销售，带来更多的可能性。

　　德国莱茵TUV管理体系服务副总裁方为民在接受本社记者采访时表示，德国莱茵TUV的服务质量认证是在ISO 9001质量管理标准和过程审核要求及客户特殊要求的基础上，制定专属于企业的评估标准与绩效管理指标系统，从而令企业全面有效、系统且可持续地改善服务质量。德国莱茵TUV的各项管理体系认证服务，是目前国际最具权威性的质量管理体系认证之一。德国莱茵TUV服务质量认证的涵盖范畴较广，内容包含神秘访问、服务质量改善、管理流程与系统有效性审核。

　　据悉，在服务质量认证方面TUV莱茵已开始试水中国市场，其已在医疗保健领域颁发了多张服务品质认证(Service Quality System)证书。北京平谷区医院2014年邀请德国莱茵TUV专家展开了服务质量认证的人员培训、流程设计、与质量改善等相关准备工作，并针对人员服务、环境服务、医务服务等方面进行指导，进行了诸多改进。经过长达一年的暗访审核和现场评审后，北京平谷区医院在2015年3月正式通过德国莱茵TUV SQS服务认证，成为国内少数通过国际服务品质认证的领先公立综合医院之一。全院职工在服务方面不断提升改进，患者满意度由原来的76%提升至92%。

　　方为民认为，“十三五”时期，我国将加快向工业化后期过渡，基本完成工业化的历史任务。在这过程中，实现工业由量的扩张到质的提升转变、推动“中国制造2025”战略，迫切需要提高制造业的附加值和竞争力，争夺全球产业链高端位置，而这一切都离不开服务业特别是生产性服务业的强有力支撑。

　　据介绍，德国莱茵TUV集团与德国SLC管理咨询公司共同合作SQS服务，并在中国正式开展业务，为中国服务行业提供高度简化、有效且直接的质量管理方式。该服务广泛适用于交通(高铁与航空)、汽车经销商与售后4S店、体育产业，奢侈品、电信/公共服务、旅游与酒店、医疗保健、金融服务业、快速消费行业。

　　“以服务业发展推动制造业转型升级是趋势。德国莱茵TUV顺应这一趋势，致力于服务众多服务行业企业，帮助企业了解顾客真正需求及企业自身的管理与服务质量情况，有效改善企业服务质量，持续改进管理系统与流程，增强客户满意度与忠诚度，提升企业利润及竞争力”，方为民说：“中国服务业在谋求创新、升级和转型，首先企业应该考虑建立完善的服务管理体系，通过市场调研、咨询辅导、审核认证的过程，导入服务质量为核心的专业管理技术”。

　　方为民称，德国莱茵TUV的服务质量认证的审核流程及内容是在国际标准基础上根据中国国情和行业特点及企业特殊需求，定制专属于企业的评估标准，通过独立第三方的公正单位，监控组织在服务质量方面的提升与改善，从而系统且可持续地改善服务质量。

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