荐读 | 关于检验检测机构全面质量提升的对策建议

质量提升是实现检验检测机构高质量发展的客观要求，也是建立高水平现代化检验检测机构的坚实基础。检验检测机构要推动质量提升落地见效，既要在战略上布好局，也要在关键处落好子，在推进高质量发展中展现新作为、取得新突破。

　　影响质量提升的因素

　　新时期，检验检测机构在迎来难得发展契机的同时也需面对一些独有的难题，主要体现在以下3个方面：

　　缺乏对风险点的敏感度

　　所有质量问题的根源都可以归结到人上，但如果大部分人员有考核的压力和把事情做好的意愿，不同人员在同样地方仍频繁普遍地出问题，屡控不止，屡罚不止，那就不能把问题简单地归咎为疏忽大意等个人行为，说明某个环节一定存在问题，或是仅仅解决了表层的问题，实质问题未得到充分解决。涉及人员方面的问题多是对容易出问题的点不够敏感。

　　在实际的检验检测工作中，对某些概念不清晰、对标准理解不到位都可能导致这种不敏感，这就是审核人员要偶尔交互审核报告的原因所在，由于每个人擅长和关注的点不一样，这种差异可以帮助更多地发现问题，如果不能在某些环节让这种审核交互流动起来，对风险的敏感性和对机遇的判断力都会降低，同时报告质量也会受到人员能力、人员离职等多种因素的影响。检验检测机构组织的大部分外部培训是针对通用要求的，涉及具体标准的培训资源有限且大多来自于内部，因为缺少权威的解读，有些错误的理解、不好的习惯会延续下去，因此，这种不敏感不能借助培训及时纠正，会逐渐成为影响检验检测质量的隐患。

　　自我革新和服务意识匮乏

　　内部难以萌生刀刃向内的革新意识，缺乏改进问题的动力，仅依靠来自外界的各类检查、评审推动整改，错过了自我革新的机会，成为导致问题后置的主要因素。

　　报告一线人员，不能将主要时间用于岗位主责，随意占用缩减报告环节功夫，错失了发现问题的第一道屏障。

　　内审员或监督员，在一些可以发现问题的环节，没有相应的资源和权限去纠偏，即便有相应的资源和权限，碍于人情不敢亮明自己的立场和态度，基层技术和质量管理人员也不愿在技术上较真，为了融入集体会主动降低自己的智商和判断，错失了发现问题的第二道屏障。

　　缺乏以客户为中心的意识，有些检验检测机构盲目追求利润而忽视了为客户服务这个根本，甚至为了应付内部流程或事务，宁可失之于客户。同时，各类考核无法激发人员心底里的服务意识，仅仅在领导看得见的地方下大力气，对领导看不见的严重问题视而不见，让钻漏洞找缝隙的不良风气恣意发展。这种理念的薄弱、意识的匮乏导致检验检测机构质量提升的后劲不足。

　　对质量数据分析不充分

　　质量数据来源方方面面，能否发挥作用取决于数据是否得到客观、合理的分析和运用。首先，未剔除的无效数据参与整个质量分析和评估，非建设性不符合影响了整体分析的合理性，或是即便找到了有价值的数据，没有有效利用数据进行深层次原因分析，没有看到问题背后的问题，这是影响质量分析成效的首要因素，如果第一步没做好，后面的步骤就无从谈起;其次，由于质量分析手段本身缺乏创新，部分日常质量数据无法实现系统抓取、自动化统计，缺乏多类型数据融合分析的创新方法和工具，导致质量分析效率低下;最后，质量数据分析没有与质量管理形成联动，未发挥促进内部协同提效的作用，没有完成由知识到智慧的转化，影响质量数据发挥系统效力。

　　质量提升的对策建议

　　流程控制

　　质量问题的出现，往往不是单一因素的结果，要两手发力，系统治理，以部队化的工作作风来收，同时还要以创新开放型的思维方式来放。流程上优化方法，作风上正风肃纪，管理上用同理心，从员工最容易改善的地方入手，首选“处在舒适区之外却又离得不太远的挑战”，选择合适时机迅速采取行动，各种措施同步推出和进行，让广大员工从具体问题的解决中切实感受到公平正义和风清气正，也让员工有尊严地提升质量，促使后续措施可以持续，基层愿意配合。

　　一是在流程控制方面，要提升对频发问题点的敏感度，从小窗口解决大问题。从实践中不断总结经验，将容易出错的点固化在系统中，从单一依靠人员控制转变为流程、人员双控制，减少人员变动对报告质量的影响。例如，涉及报告抽查等质量活动，加强信息化手段对收集、统计等环节的替代，便于随时调取数据，提升工作效率。在报告审核环节，系统自动弹出对应产品或项目的历史出错点或重点审查点，只要这个提示点足够合理和充分，将会极大地降低报告出错率。

　　二是在资源争取方面，充分利用机构审核员等专业评审员的培训资源，借以发挥外部资源的内部效用，鼓励这部分人员在接受个人培训时做好记录和归纳，将相关专业资源作为检验检测机构共享资源，帮助锁定报告核查重点，为标准理解争议点提供实操依据。积极学习和运用国际国内的各种标准体系和组织规则，在实验室比对等各类专业技术活动中主动和高手过招，通过和高手过招找到差距，借助当下遇到的各类问题为自身提升质量所用，及时调整思路跟上趋势，扫除认知障碍和质量盲区。

　　三是在质量分析方面，实事求是，把握好重点和全面的关系，避免犯“绕开致命问题、解决鸡毛蒜皮，样样都要、全局塌陷”的错误。首先，剔除干扰因素和无效数据，将质量分析集中于建设性意见，注重选取案例的代表性。对于质量分析中的关键点和否决项，整治起来要稳、准、狠，同时，不能以给机构带来重大代价的方式去发现问题和漏洞，补短板首要从木桶中最短最重要的那根木头补起。对于质量分析中次要因素和非原则性问题，势不可使尽，给予一线检测部门一定程度的自主空间，避免他们自我发现问题和提升净化的能力萎缩，并及时发现推广局部先进做法和经验。成功的质量分析如同带兵打仗，集中优势兵力，主攻核心问题，增强质量管控的有效性和预见性。此外，要跳出质量看质量，任何质量问题的背后都存在前因后果，在质量分析中更多采用系统思维和联动方法，使质量分析对未来更具参考价值。

　　四是在整肃风气方面，不错过任何影响最终质量的疑惑点，营造内部探讨的氛围和机制，避免带着疑惑出报告。《人民日报》一位老主任曾提出：“不要放过任何一个让你‘咯噔’一下的地方，把那个不对的感觉说出来，让大家议一议。”这是检验检测机构可以借鉴的一点，通过各种方法把问题显化而不是内部消化，遇到问题做到不遮掩，鼓励员工说出疑惑和亮明自己的态度，鼓励技术层面日常讨论和评议，依靠及发动机构整体力量克服质量问题，推动习惯的养成，形成长效机制。

　　文化植入

　　质量的提升在流程和控制层面无法面面俱到，也无法做到穷尽，不能单纯通过采取同一个层级的手段解决。管理的最高境界是激励和唤醒，舍此皆傍蹊小径，一个组织没有使命和文化就是一盘散沙，只要嵌入使命和文化就可以重塑，起到激励和唤醒的作用，且这种文化和使命的力量一旦产生，会溶于精神血脉，深刻影响到机构中每一个人所做的事物上，促使员工心里有底线，行为有规范，同时在从事的工作中获得价值感和成就感，可以说所到之处化坎坷为神奇。因此，检验检测机构要建立引领未来发展的文化，一旦员工有了修身尺度和人生指南，工作中遇到任何选择都会恰如其分，在个人利益和集体利益不能兼得的情况下能够放下小我，长此以往机构越来越有行动力，也越来越有力量。

　　配合机构文化建设的需要，检验检测机构要在刚性约束中夹杂柔性制度，让一个机构既能面对短期业务绩效，又能着眼于长远目标。相应地，在任务目标的设定上，用价值最大化取代利润最大化，单纯的利润最大化会导致人们唯利是图，产生层出不穷的问题，而如果目标定在价值最大化上，可以保持以价值为导向的工作层面的自主空间，并在这个空间里把服务社会、服务客户作为体现价值的手段，激发出绵延不绝的正能量。因此，检验检测机构要在以价值最大化为目标的前提下，确定当下做到什么程度才有未来，从理念上推动检验检测机构逐步向为社会和客户创造价值转变，同时以社会和客户为主的先外后内，不允许以任何内部理由影响外部合理需求，最大限度提升内部流转对外部服务的支持。

　　总体来说，凡属于意识形态层面往往是此消彼长，正气起则任何歪风邪气都没有生存空间。文化建设不能一蹴而就，要坚持长期战略目标，善于从实践中不断总结经验，并上升到理论高度，形成独特的理念文化用以指导和支撑检验检测机构所有的行动，同时保障文化建设在任何阶段都随时可躬身入局，达到经济效益和情怀需求统一。始于质量提升，止于全面胜利，更像整盘棋看不到点睛之处，但却能积胜势于点滴、化危机于无形。因此，未来是机遇还是危机，源自于今日对意识形态的长远规划，一套优秀的文化体系必将对检验检测机构产生深远影响。

　　结语

　　质量提升是检验检测机构的一场硬仗，所有后期的异军突起，来自于早期的作风建设和精神文化渗透。检验检测机构要用好“看得见的手”和“看不见的手”保护好意识形态，廓清思想迷雾。在危机中发现机遇，在困局中实现突围，以坚韧不拔的定力，革故鼎新的勇气，坚决果敢的工作作风，深厚兼容的文化底蕴，在我国高质量发展的路上留下浓墨重彩的一笔。