检验检疫投诉举报的应对与处理

　　近年来，随着广大民众法治意识的不断增强，检验检疫机构受理社会公众投诉举报数量大幅增加，应对处理难度不断加大，呈现出投诉举报形式多、内容广、敏感性强等诸多特征，笔者通过对历年各类投诉举报案例的分析，结合检验检疫工作实际谈谈对投诉举报应对与处理的思考，以期对今后工作能有所借鉴。

　　一、投诉举报的主要类型

　　检验检疫部门作为行政执法机关，在日常工作中会受理社会公众的投诉举报，其类型多样，涉及内容及对象各异，主要可以分为以下三类：

　　一是涉及检验检疫部门及其工作人员职务行为的投诉举报。对国家机关及其工作人员行为进行投诉举报是公民应有的权利，我国《刑法》明确规定，“国家机关工作人员滥用职权、假公济私，对控告人、申诉人、批评人、举报人实行报复陷害的，处二年以下有期徒刑或者拘役;情节严重的，处二年以上七年以下有期徒刑。”《行政监察法》规定，“监察机关建立举报制度，公民、法人或者其他组织对于任何国家行政机关及其公务员和国家行政机关任命的其他人员的违反行政纪律行为，有权向监察机关提出控告或者检举”。除此以外，《行政处罚法》、《行政复议法》、《行政诉讼法》、《信访条例》等法律法规也有相关规定。

　　二是对检验检疫部门人员以外的其他社会主体违反法律法规行为的投诉举报。我国现行法律法规对保障公民或组织对社会主体违法行为投诉举报的权利有明确规定。《刑事诉讼法》指出，“任何单位和个人发现有犯罪事实或者犯罪嫌疑人的，有权利也有义务向公安机关、人民检察院或者人民法院报案或者举报”。《产品质量法》也明确，“任何单位和个人有权对违反本法规定的行为，向产品质量监督部门或者有关部门检举”。此外，《食品安全法》《行政许可法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规都有类似规定。从检验检疫部门的工作实践来看，受理的投诉举报主要是违反检验检疫法律法规尚不构成犯罪的案件线索。

　　三是对具体产品问题提出的投诉举报。《产品质量法》规定，消费者有权就产品质量问题，“向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉”。根据《食品安全法》第91条规定，国家出入境检验检疫部门对进出口食品安全实施监督管理。从历年案例来看，此类投诉举报呈高发趋势，主要涉及酒类、保健品等，一般涉及卫生证书、中文标签备案样张、食品检验过程、食品抽样检测报告等多个方面。随着越来越多的进口商品走进人们的视野，针对进口商品的投诉举报案件层出不穷。今年以来，已发生多起职业打假人针对进口葡萄酒标签索赔案例。进口葡萄酒的背标到底要不要标，该怎么标，是一些中小型进口葡萄酒商容易忽略的问题，职业打假人往往就此知假买假，高额索赔。

　　二、各类投诉举报的不同处理方式

　　检验检疫机关收到投诉举报，应首先决定是否予以受理。根据投诉举报人的陈述或提交的举报材料，对有明确的被投诉举报对象、具体投诉举报事项且属本机关职权管辖的投诉举报予以受理并告知投诉举报人。决定不予受理的，应告知举报人并说明理由。

　　投诉举报受理后，根据性质不同，检验检疫机构在处理投诉举报案件中适用的法律依据及办理程序等也各有不同。

　　一是对出入境检验检疫机构或者工作人员涉嫌行政执法违法或不当、违反行风、廉政规定等违法违纪行为的投诉举报处理，按照信访、行风廉政等相关规定办理。

　　二是对投诉举报公民、法人或其他组织涉嫌违反检验检疫法律法规行为的，应当作为违法线索进行登记和初步核查，对涉嫌存在违法行为依法应给予检验检疫行政处罚并属于本单位管辖的，根据《出入境检验检疫行政处罚程序规定》进行调查处理，不属于本单位业务职责范围的，书面移送有权处理的机构处理，并将相关处理决定告知投诉举报人。

　　三是对属监管职责范围内产品问题提出的投诉举报，目前检验检疫系统并无统一明确的制度规定进行规范，在实践中可根据不同情况分别处理。对已实施法定检验的进口产品质量申诉，结合检验检疫执法情况进行调查。属产品质量存在缺陷或问题的，监督进出口企业对问题进行排查，确认产品有无质量安全风险，并视情节严重程度采取下架、整改或报告质检总局责令召回等措施。企业有违法违规情形的，按照处罚程序进行调查处理。对消费者因产品质量问题遭受损害请求赔偿的，引导消费者通过协商、诉讼等合法途径解决纠纷。而对非经合法途径进出口的产品质量举报，检验检疫机构一方面可将其作为案件线索对调查有关进出口企业有无违法违规行为;另一方面应引导投诉举报人向地方工商、质量监督食品药品监督等执法机关部门举报。

　　三、投诉举报处理存在的不足

　　近年来检验检疫机构受理社会公众投诉举报数量大幅增加，从工作实践来看还存在以下问题：

　　一是规范不完善。自2013年以来，质检总局每年3月都会组织一次全国“局长接线日”活动，但总局层面未出台统一的管理办法。相关直属局，如浙江局、江苏局均制定投诉举报管理办法，执行各自规定。除总局层面未出台统一管理办法以外，各单位相关做法、标准未统一，如近年来逐渐增多的职业打假人“知错买错，高额索赔”投诉举报案件，缺乏统一的指导性处理意见。

　　二是处理技巧不足。相关人员在处理这些投诉举报案件时，存在处理不到位、业务知识不熟练等问题，工作程序和工作内容上难免存在漏洞，投诉举报的首问问责制等责任制度的执行也存在一定问题。而投诉举报的接待处理是检验检疫部门的一项主要职责，其处理的及时性、合法性与准确性直接影响着人民群众的切身利益和检验检疫机关的社会形象。

　　四、加强投诉举报应对处理的对策建议

　　1.提高法治质检意识。建议质检总局制定统一的投诉举报管理办法，出台应对投诉举报的指导性意见，编印投诉举报案例汇编，统一各直属局应对投诉举报的相关做法、尺度、标准和口径。加强工作风险分析和个案处置指导工作，及时掌握和分析各类投诉举报类型，注意从个案中查找系统性风险并整改，对具有共性的个案进行归纳总结，完善现有工作制度。

　　2.加强人员培训。执法人员的素质是保障处理投诉举报工作质量的重要因素。加强对《政府信息公开条例》和《信访条例》等法律法规内容及应对技巧的学习培训，掌握信息公开及信访投诉申请的受理主体、范围、分工、处理流程等，及时按照法定程序处理投诉举报，从处理的工作程序和决定内容上避免过失和漏洞。同时，加强工作作风建设，做到有理、有节，防止一线工作人员因态度粗暴、语言生硬而授人以柄。

　　3.加强对企业的监管和指导。加大对投诉举报集中领域的产品质量问题的监管力度，如在标识标签监管方面，严厉打击通过标签标识不清、传递虚假信息和误导、欺骗消费者等行为，督促企业严格按规定设计、印制标识标签，指导企业自主开展标识标签检验与违法风险防控。定期组织专人对相关企业开展培训，就典型案例深入剖析，引导企业规范管理产品质量，履行好产品质量第一责任人的义务和责任。

　　4.加强投诉举报的联合处置。投诉举报可能涉及信息公开、行风信访、案件调查和行政奖励等处置工作，检验检疫机关处理时要做好法制部门、监察部门与一线执法部门的内部配合，举报案件情况复杂、疑难或影响重大的，及时向上级部门请示，寻求指导。投诉举报事项存在涉及多部门监管职责、涉嫌触犯刑法等情形的，还需要加强与工商、食药监、公安等部门的协作配合。