聚焦315消费观察：春日追花 选酒店始于“服务品质”

迎着花香寻春意，赏花踏青成为春季出行首选。各地旅游如“春花绽放”般加速复苏，酒店作为出行的“第二个家”，其服务品质是消费者对酒店的首选因素。今年315主题为“提振消费信心”，服务行业的品质近年来备受关注，如何选择一家“舒心”的酒店，让出游因优质服务体验而留下美好回忆，SGS服务认证领域资深专家马红雁为大家来支招。

?选择酒店需考虑哪些因素?

10?酒店入住后有哪些观察点?

?哪些服务认证可让高品质酒店“脱颖而出”?

酒店消费投诉排名靠前的因素

服务质量、设施设备、卫生是酒店住客投诉和差评的主要槽点。

基于上述关注的热点，可以看出消费者对酒店的关注聚焦在：

卫生

酒店的环境和卫生，是酒店的第一印象，清洁工作执行不到位，极易引起客人的抱怨。

安全

酒店安全包括消防、泳池、食品安全等，是酒店服务的重中之重。安全一旦出现漏洞，会直接威胁到住客健康和生命。酒店的设施是否齐全，设备状态是否良好很大程度上影响顾客体验。

服务

酒店提供的是硬件和软件的综合服务，一旦出现服务偏差，则极易受到客人的不满和投诉。

酒店如何进行提升

酒店的卫生，不仅包含看得到的客房卫生，也包含空气、水质等的环境卫生。SGS独创的HCMS卫生控制管理体系，除了审核场地的卫生控制管理系统外，还会测量室内的空气、水质、场所的细菌、病毒或微生物含量，确保酒店全方位的卫生质量控制。

设施设备的正常运行是安全保障的基础，引入HX旅游及酒店体验项目的风险管理模块，可以对酒店的安全措施进行独立的评估，酒店可依据评估结果，进一步完善现有设施设备维护保养的要求和规范，确保其有效落实，以有效达成安全保障的目的。

服务感知是酒店软件和硬件的综合体验，Qualicert国际服务认证以客户需求模型理论为基础，帮助酒店准确识别客户需求，定义服务水平，优化服务流程。独特的神秘审核和现场审核结合的方式，既能够前置化的代客户体验酒店一线员工的服务，又能通过传统的现场审核发现服务体系中的风险。

避坑指南1

选择酒店需考虑哪些因素?

? 看品牌：不同的品牌代表了不同的服务定位和服务水平。比如：经济型酒店的品牌就意味着快捷方便，性价比高;而五星酒店的一些连锁品牌就意味着提供高端甚至奢华的服务。

? 看证照：网站上浏览是否取得各种合规证照，及权威第三方认证机构颁发的服务、安全、卫生等认证证书。

? 看评价：移动应用程序或酒店预定平台的消费点评。

避坑指南2

酒店入住后有哪些观察点?

? 观察床单、枕套、被套是否洁净，无异味。床单和被套是否有叠过的折痕。

? 留意一次性用品用具包装是否完好、是否洁净、是否有完整标识。

? 查看公共杯具是否光洁、无油渍、水渍，杯身杯内是否无异味。有条件的话，可将杯具用开水煮沸消毒后使用。

?到房间后查看消防逃生图、应急物资-包含自吸式呼吸面罩及应急手电筒，并试用。

? 如果有泳池，观察是否有救生器材。