用数据说话的基石 ——解析精益六西格玛管理的测量阶段

　　精益六西格玛管理与其他管理方法相比最大的不同之处在于它十分强调基于数据做出决策，“用数据说话”是精益六西格玛管理理念的一个突出的特点。关于这一点，常常让人们感到困惑的是:“我们根本没有数据，如何能用数据说话?”。其实，数据是来源于测量的结果，没有数据是因为我们没有测量。正像精益六西格玛管理中一个著名谚语所说的那样:“我们不了解我们不知道的东西。我们对不了解的东西不能有所作为，直到我们测量了我们才能了解。”如果不测量，就不能用数据来表达，那么我们的了解就是模糊的。对一个含糊不清的对象进行管理，必然是盲目的。从这个意义上说，没有测量就没有管理。

　　测量可能很容易，也可能很费力，这取决于你的目标。比如，生产过程中发生的具体问题的数据比较容易拿到，因为一般来说对产品质量的测量会更加完善一些，有大量现存的数据。而核心业务过程的衡量数据则通常需要更多的努力，有些地方可能还得想办法将描述性问题转化成为可测量的定量化问题。这一特点往往会造成一些人的误解，以为精益六西格玛管理仅能用于产品质量改进。其实,精益六西格玛管理不仅是针对产品，也是针对服务以及各项工作的;不仅是针对质量的，也是针对其他顾客需求的。我们要做的是理解业务过程，建立测量标准，用量化的语言来表达。

　　在精益六西格玛项目的DMAIC过程中，测量阶段是承上启下的重要环节。它既是界定阶段的后续活动，也是连接分析阶段的桥梁，是以事实和数据驱动管理的具体体现。测量阶段的主要任务是在界定阶段工作的基础上，进一步明确输出Y的测量，并通过数据收集定量化地描述输出Y。特别是通过过程分析，认识输出Y的波动规律，揭示过程改进的机会，识别实现项目目标的可能途径和改进方向。当然，在收集有关数据之前，还需要对测量系统的能力做出评估，以确保测量数据的准确可靠。具体包括以下内容：

　　第一、先观察后测量，从过程分析开始。测量首先要有观察能力，包括对过程的输入、输出以及一系列相关活动的构成和步骤等的详细观察。这有利于项目团队对准备改善的过程达成统一的认识，对产生问题或缺陷的区域进行定位，同时也便于与改善后的状况进行对比。这一步可以用到的工具包括流程图分析、因果矩阵图、失效模式分析等等。

　　第二、制定收集数据的计划，包括选择合适的测量对象，制定可操作性定义、识别有效的数据来源、准备有代表性的抽样计划等，还要注意连续型和离散型这两种不同数据类型之间的差别。收集到的数据我们既可以用列表等形式简单记录，也可以用一些图示的方法来直观展示，如直方图、箱线图、趋势图等，从中寻找数据的规律。

　　第三、测量系统分析。精益六西格玛项目的每一个阶段都离不开数据，因而数据本身的质量很大程度上决定了整个项目的成败。数据的测量结果实际上是测量系统的输出，这个过程中的测量人员、测量工具、测量环境、操作方法、被测目标本身的特性等共同决定了输出内容。我们通常要对测量系统的偏倚、线性、稳定性、重复性与再现性等特性进行分析，以排除外在因素的干扰，让测量值更精准地反映被测目标本身的真实特性。

　　第四、确立当前的绩效基线，以便未来评价改进的效果。常用的方法是进行过程能力分析，可以采用CPK和PPK等指标来衡量，也可以用西格玛水平来表示，这些都是测量阶段应该产生的输出结果。

　　正如前面所说，精益六西格玛管理强调的是用数据说话。如果能测量我们的流程，就能获得对当前问题和改进机会的定量化认识，并在此基础上获得项目实施方向的信息，最终用系统化的方法去消除缺陷，减少波动，提升绩效。