新媒体时代如何打造TIC机构品牌公关？

      当前，我国检验检测行业整体处于高速发展阶段，预计到2026年，我国质量检验检测行业规模将突破7500亿元。伴随增大的业务量而来的是部分用户投诉和企业公关危机处理。作为第三方检测机构的企业，该如何应对和处理投诉及公关危机，成为其迫切需要思考和解决的问题。5月10日，我要测网主办的TIC机构特训营三期《TIC机构如何面对公关危机》专题讲座，特邀鼎辰世纪王怀英女士就TIC机构品牌公关的价值，新媒体时代的TIC公关策略和案例分析等进行了深入探讨。本期讲座共吸引近400位机构负责人报名，在线202位观众出席讲座，30多位观众参与线上互动交流。

      1、新媒体时代的公关和媒体

公共关系是一种创造美好形象的艺术，它强调的是成功的人和环境、和谐的人事气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任、好感与合作。因此，公共关系在市场营销中是唯一用来建立公众信任的工具。

公共关系自诞生以来，由于对公共关系内涵的理解各异，形成了许多公共关系定义。但是某种程度上普遍达成共识，就是组织机构希望通过公关活动来改善与社会公众的关系，树立良好品牌形象，从而达到促进商品销售的目的。公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控，它是主体与公众之间的双向信息系统。组织一方面要吸取人情民意以调整决策，改善自身；另一方面又要对外传播，使公众认识和了解自己，达成有效的双向意见沟通。

       2、TIC机构为什么要做公关？

       新媒体时代，公信力是立身之本。第三方检测服务业为知识密集型、资金密集型行业。TIC机构具有客户分散度高，时效性要求强及企业地域分布广泛的特点，因此，TIC机构除了提供更高技术含量的报告外，还需在激烈的市场竞争中强化美誉度，而且，公关利用的好反而能起到免费宣传的效果。

        公共关系的实践告诉我们，不能把公共关系人员当作“救火队”，而应把他们当作“常备军”。公共关系的管理职能应该是经常性与计划性的，这就是说公共关系不是水龙头，想开就开，想关就关，它是一种长期性的工作。

       首先，品牌定位要清晰，不能含糊不清。什么都想要提，反而什么印象都留不下。企业可以根据自身技术擅长的领域或未来发展的规划来定位，因为品牌是服务未来的，而不是过去，所以可以前瞻性的来定位品牌。

       其次，新媒体的舆论倾向要随时关注。日常监测非常有必要。企业必须做到随时关注网络媒体的最新动态和相关评论，可以在百度将企业名称、行业名称等关键词进行新闻订制，以形成新闻信息第一时间主动推送的功能，监控负面信息的出现，未雨绸缪。

       适应分散性公关新环境。要转变此前以企业为主单向提供信息的做法，要积极学习分散性公关的能力，由定向、窄众公关转变为多头、不确定对象公关。

       发言更需谨慎。无论企业整体还是员工个体，都必须要具有品牌公关的高度敏感性以及信息制造和发布时的高度责任感，谨慎对待和过滤自己所发布的信息。一言不慎，就容易给个人和品牌形象带来严重伤害。

       及时沟通。遵循“快速、诚实、负责”三原则。

       1）快速即需要第一时间发出自己的声音，不能让互联网等新媒体单边猜测形成一边倒态势，此外还要持续发出自己的声音;

       2）诚实即真诚相待，避免刻意隐瞒，还原危机事前的前因后果，并以真相示众; 

       3）负责也即以负责任的态度对待问题或给予受害者同情，并强调企业将会主动承担起自己应有的产品和社会责任等。

积极运用新媒体功能。与时俱进在企业品牌公关上同样适用，企业要随时跟进最新的技术和工具，并随时使用这些工具，在与广大受众沟通时，擅长使用新媒体语言。比如现在的双微一抖等等。

       专业的人做专业的事。这里不仅仅指检验检测人才，还包括服务后期的客户维护和公关团队人才。TIC往往在技术领域里是非常专业的。但是在服务投诉和公关方面，需要寻找专业的人来做。

       企业品牌公关绝非一人所能完成，而在新媒体时代，更需要组建一个强有力的品牌公关班子。

       3、新媒体时代下TIC机构如何应对公关危机？

       公关危机是指影响组织（我们这里都指的是品牌）生产经营活动的正常进行，对品牌的生存、发展构成威胁，从而使品牌形象遭受损失的某些突发事件。

       对危机事件处理不当，会给品牌带来严重的后果。

       对于TIC机构来说，危机主要来自几方面：技术问题如虚假报告，违法检测，报告出错；服务品质如客户服务被投诉，响应滞后；员工的不当言行以及其它，如经营问题，加盟问题。

       利用新媒体可使公关传播更便于危机处理。公关是在真诚的基础上挽回损失。但造假本身就是主观恶意行为，机构管理者应该公开认错，好好整改才是唯一出路。危机处理的关键是危机发生后能够作出迅速的反应，采取正确的公关策略。如何能够做到反应迅速、公关策略正确就涉及信息的反馈速度和准确性上。

新媒体交互式“点对点”的传播模式可以使公关主体在事件伊始就能搜集到各方反馈信息，据此可以在危机前期做出正确的应对策略；利用新媒体传播速度快、传播范围广的特点积极展开公关沟通工作，防止事态进一步恶化；积极搜集信息反馈并进行分析，不断修正公关措施，将负面影响控制到最小；针对不同群体的差异性进行点对点的沟通，寻求公众的理解和支持。

       危机公关，究其原因是需要态度真诚的解决问题。大部分投诉源自产品品质，服务质量，企业自身加强服务品质，产品品质，那些关于技术和服务的投诉和危机，也就自然少了。

下期预告

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